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Los peores enemigos de las empresas o marcas en Social Media


El mundo de Social Media todavía sigue siendo ese gran desconocido para muchas empresas o marcas. En algunos casos por desconocimiento y en otros por ideas preconcebidas equivocadas, muchas empresas o marcas que se inician en este mundo no terminan de entender el sentido más amplio del concepto Social Media. Un paso previo importante antes de iniciar a una empresa en los medios sociales es la formación. Con esta formación previa, además de entender en qué consiste esto de los medios sociales, valorarán el trabajo de quienes se dedican a esto del Social Media en todas sus vertientes. Conceptos como estrategia, analítica, contenido o branding, entre otros, pasarán a formar parte de su modelo de negocio. En resumen, los peores enemigos de las empresas en Social Media son las ideas preconcebidas y el desconocimiento.


Las ventas son el fin y el Social Media es el medio.

Muchas son las empresas que recurren a los medios sociales con la intención de vender más. Sin caer en el eterno debate de si en los medios sociales se puede vender o no, en lo que estamos de acuerdo es que son el medio o el canal para llegar a la venta. La venta es el fruto del buen trabajo de la empresa offline en su día a día y, por su puesto, también del buen trabajo online en los medios sociales. Aunque hay que dejar bien claro que las ventas no se multiplicarán por estar en la red sin un trabajo previo cualificado.


Seguidores: calidad antes que cantidad

Otro de los errores generalizados de las empresas es querer más seguidores que la competencia en cualquiera de los medios sociales donde estén, como si de una competición se tratara. Aunque que la calidad debe estar por encima de la cantidad de forma generalizada, en este aspecto es vital. Uno de los objetivos es conseguir seguidores relevantes y/o que se ajusten al target. Definir correctamente el target es vital en la estrategia Social Media. Un CRM social basado en la calidad y el engagement es más importante que un CRM social basado en la cantidad.

Otro aspecto es el de no descartar ciertos seguidores que, a priori, pueden ser competencia, ya que las sinergias pueden frutificar en proyectos colaborativos que aporten valor en los medios sociales.

Para estar en medios sociales por estar, mejor no estar.

Según se comporten las marcas o empresas en los medios sociales es la imagen que tendrá el internauta de ellas. Por lo que su comportamiento en el mundo 2.0 es tan o más importante que su comportamiento en el mundo offline. Un perfil inactivo, descuidado y sin estrategia puede volverse en contra de la imagen corporativa, además de no ser útil.
No es necesario estar en todos los medios sociales si no se puede mantener un mínimo de calidad y, principalmente, si no se aporta nada a la estrategia de empresa o de marca. Estar por estar es desaprovechar las oportunidades y la información de un canal cada vez más importante, independientemente que se sea una empresa B2C (Business-to-Consumer ) o B2B (Business-to-Business).

Otro aspecto importante a desmitificar es que los medios sociales son sólo para grandes empresas o grandes marcas. Un comercio de barrio, por ejemplo, con una buena estrategia local y de geolocalización tiene cabida en los medios sociales. En España, el tejido empresarial está formado mayoritariamente por PYMES y en algunos de los casos se está haciendo un gran trabajo.

El autobombo es una técnica del pasado

Basar la estrategia en la red en el autobombo es algo demasiado generalizado en muchas empresas. El querer aplicar técnicas de marketing anacrónicas del mundo offline en el mundo 2.0, como si de panfletos publicitarios se tratara, es un gran error. El porcentaje aproximado correcto para el engagement es aportar un 20% de información de la marca y un 80% de contenido de valor. Los usuarios y clientes potenciales ya no quieren escuchar las bondades de una marca, sino qué les aporta de valor la marca y la interactuación mediante la conversación. En los medios sociales, diseñados para compartir y comversar, el “yo” repetitivo es anacrónico y no es Branding.

La importancia de canalizar, tratar y sobrellevar las quejas o reclamaciones

Como ya he comentado en otras ocasiones, el miedo o la incapacidad de canalizar, tratar y sobrellevar las quejas o reclamaciones es un handicap para que muchas empresas se lancen a los medios sociales.

Para estar en medios sociales, la transparencia, la honestidad y las ganas de mejorar mediante la escucha de los usuarios es vital. Las marcas o las empresas que no estén dispuestas a cumplir estos condicionantes, mejor que opten por otros canales alternativos aunque esto no les exima de saltar a la red mediante opiniones de terceros.

Hay que desmitificar la queja o reclamación como algo negativo, siempre y cuando, estas no conlleven una crisis de reputación. Muchas marcas, mediante la escucha activa, ven un canal de mejora y de subsanar sus carencias mediante un test de mercado de gran valor.

Además de los 5 aspectos expuestos, seguro que conoces más aspectos a resaltar...



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