El mundo de Social Media todavía
sigue siendo ese gran desconocido para muchas empresas o marcas. En
algunos casos por desconocimiento y en otros por ideas preconcebidas
equivocadas, muchas empresas o marcas que se inician en este mundo no
terminan de entender el sentido más amplio del concepto Social
Media. Un paso previo importante antes de iniciar a una empresa en
los medios sociales es la formación. Con esta formación previa,
además de entender en qué consiste esto de los medios sociales,
valorarán el trabajo de quienes se dedican a esto del Social Media
en todas sus vertientes. Conceptos como estrategia, analítica,
contenido o branding, entre otros, pasarán a formar parte de su
modelo de negocio. En resumen, los peores enemigos de las empresas
en Social Media son las ideas preconcebidas y el desconocimiento.
Las ventas son el fin y el
Social Media es el medio.
Muchas son las empresas que
recurren a los medios sociales con la intención de vender más. Sin
caer en el eterno debate de si en los medios sociales se puede vender
o no, en lo que estamos de acuerdo es que son el medio o el canal
para llegar a la venta. La venta es el fruto del buen trabajo de la
empresa offline en su día a día y, por su puesto, también del buen
trabajo online en los medios sociales. Aunque hay que dejar bien
claro que las ventas no se multiplicarán por estar en la red sin un
trabajo previo cualificado.
Seguidores: calidad antes que
cantidad
Otro de los errores generalizados
de las empresas es querer más seguidores que la competencia en
cualquiera de los medios sociales donde estén, como si de una
competición se tratara. Aunque que la calidad debe estar por encima
de la cantidad de forma generalizada, en este aspecto es vital. Uno
de los objetivos es conseguir seguidores relevantes y/o que se
ajusten al target. Definir correctamente el target es vital en la
estrategia Social Media. Un CRM social basado en la calidad y el
engagement es más importante que un CRM social basado en la
cantidad.
Otro aspecto es el de no descartar
ciertos seguidores que, a priori, pueden ser competencia, ya que las
sinergias pueden frutificar en proyectos colaborativos que aporten
valor en los medios sociales.
Para estar en medios sociales
por estar, mejor no estar.
Según
se comporten las marcas o empresas en los medios sociales es la
imagen que tendrá el internauta de ellas. Por lo que su
comportamiento en el mundo 2.0 es tan o más importante que su
comportamiento en el mundo offline. Un perfil inactivo, descuidado y
sin estrategia puede volverse en contra de la imagen corporativa,
además de no ser útil.
No
es necesario estar en todos los medios sociales si no se puede
mantener un mínimo de calidad y, principalmente, si no se aporta
nada a la estrategia de empresa o de marca. Estar por estar es
desaprovechar las oportunidades y la información de un canal cada
vez más importante, independientemente que se sea una empresa
B2C (Business-to-Consumer
)
o B2B (Business-to-Business).
Otro
aspecto importante a desmitificar es que los medios sociales son sólo
para grandes empresas o grandes marcas. Un comercio de barrio, por
ejemplo, con una buena estrategia local y de geolocalización tiene
cabida en los medios sociales. En España, el tejido empresarial está
formado mayoritariamente por PYMES y en algunos de los casos se está
haciendo un gran trabajo.
El autobombo es una técnica del
pasado
Basar
la estrategia en la red en el autobombo es algo demasiado
generalizado en muchas empresas. El querer aplicar técnicas de
marketing anacrónicas del mundo offline en el mundo 2.0, como si de
panfletos publicitarios se tratara, es un gran error. El porcentaje
aproximado correcto para el engagement es aportar un 20% de
información de la marca y un 80% de contenido de valor. Los usuarios
y clientes potenciales ya no quieren escuchar las bondades de una
marca, sino qué les aporta de valor la marca y la interactuación
mediante la conversación. En los medios sociales, diseñados para
compartir y comversar, el “yo” repetitivo es anacrónico y no es
Branding.
La importancia de canalizar,
tratar y sobrellevar las quejas o reclamaciones
Como ya
he comentado en otras ocasiones, el miedo o la incapacidad de
canalizar, tratar y sobrellevar las quejas o reclamaciones es un
handicap para que muchas empresas se lancen a los medios sociales.
Para
estar en medios sociales, la transparencia, la honestidad y las ganas
de mejorar mediante la escucha de los usuarios es vital. Las marcas o
las empresas que no estén dispuestas a cumplir estos condicionantes,
mejor que opten por otros canales alternativos aunque esto no les
exima de saltar a la red mediante opiniones de terceros.
Hay que
desmitificar la queja o reclamación como algo negativo, siempre y
cuando, estas no conlleven una crisis de reputación. Muchas marcas,
mediante la escucha activa, ven un canal de mejora y de subsanar sus
carencias mediante un test de mercado de gran valor.
Además
de los 5 aspectos expuestos, seguro que conoces más aspectos a
resaltar...
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