Del Call Center al Social Center

El contact center actual ha evolucionado en los últimos años de forma vertiginosa, sufriendo notables cambios hasta la actualidad. Muchas han sido las denominaciones que ha tenido desde sus inicios: telemarketing, atención telefónica, calls centers, centro de llamadas, contacts centers... El contact center actual nació en sus orígenes, con dos formas y objetivos bien diferenciados, para cubrir ciertas necesidades que tenían las empresas y los clientes.

Una de las formas pretendía ser una oficina telefónica (inbound) que agilizara las gestiones que tenían que realizar sus clientes en sus oficinas. De esta forma, se aportaba mayor comodidad al cliente para realizar sus gestiones de forma telefónica y se evitaban las largas y desesperantes colas que tenía que hacer un cliente para ser atendido detrás de un mostrador o de una mesa.

La otra forma, iba destinada a la venta (outbound), ofertar ciertos productos a clientes de forma más rápida y reduciendo notablemente el número de comerciales en la calle, consiguiendo una consecuente reducción de costes en el apartado comercial.

Estas dos formas bien diferenciadas se fueron subdividiendo y entrelazando en muchas otras variantes, abarcando un gran abanico de posibilidades. Desde encuestas teléfonicas para estudios de mercado; soporte técnico telefónico de productos tecnológicos, que evitaban el desplazamiento del técnico al lugar de la incidencia; pasando por teléfonos de información o de emergencias.

El auge de los calls centers durante la década de los noventa fue considerable. Toda empresa que quería tener presencia tenía que tener un teléfono donde sus clientes y usuarios pudieran contactar. Posteriormente, en plena era de internet, los canales de comunicación se ampliarían y toda empresa tendría que tener una página web con su correspondiente e-mail. En la actualidad, las redes sociales son el nuevo canal de comunicación entre empresas y clientes.

"En la actualidad, las redes sociales son el nuevo canal de comunicación entre empresas y clientes."

Según el artículo “El futuro de las Redes sociales y las empresas pasa por la atención al cliente”, publicado en PuroMarketing, se indica que “Es posible que las centralitas de atención al cliente se conviertan en una cosa del pasado tras conocer los datos del informe realizado por Fishburn Hedges y Echo Reseach, en el que se afirma que siete de cada diez consumidores opina que las redes sociales son la mejor manera y el canal más rápido de comunicarse con las empresas”.

A pesar de la evolución y de ir aumentando los canales de comunicación de las empresas, el teléfono sigue teniendo el máximo protagonismo, ocupando su espacio de forma complementaria y compatible con los otros medios existentes. La proliferación y la presencia de los teléfonos móviles, tal vez, ha hecho que este canal perdure y no pierda protagonismo a pesar de entrar nuevos canales en la escena de la comunicación.

Los calls centers han tenido que adaptarse a los cambios en la comunicación, pasando a ser contacts centers, donde la interactuación con los clientes no es ya obligatoriamente por teléfono. Los canales de comunicación aumentaban (e-mail, chat, sms...). Dando un paso más, entran en escena las redes sociales y los social centers cobran cada vez más protagonismo. El último escalón que han tenido que subir los calls centers ha sido la incursión en las redes sociales mediante social media o marketing social creando puestos inexistentes hasta el momento, como el de community manager. Esta nueva figura profesional, tan de moda últimamente, precisa de varios capítulos aparte. El mítico CRM social es ya una realidad y aunque aún dista mucho de ser una vía pura y dura de obtener beneficios económicos a las empresas, sí tiene una labor muy importante, la fidelización y el acercamiento de la marca al cliente. Un CRM social, bien trabajado y bien gestionado, puede ser una herramienta que mantenga a los clientes vinculados de forma positiva con la marca y porqué no, una forma de obtener clientes potenciales.

"Un CRM social bien trabajado y bien gestionado puede ser una herramienta que mantenga a los clientes vinculados de forma positiva con la marca y porqué no, una forma de obtener clientes potenciales."

A partir de ahí, hay varias preguntas que flotan en el ambiente del sector ¿Los social centers han venido para quedarse? ¿Los social centers son el presente y el futuro de la atención al cliente por parte de las empresas?