Atención al cliente: Hay que rendirse ante la evidencia de las Redes Sociales. (Parte I)

Muchas son las empresas y marcas que todavía viven alejadas del 2.0. Perdieron el tren de internet hace tiempo y ahora las redes sociales son lo más parecido a ciencia ficción. No es extraño, aunque cada vez menos, encontrar a alguien que te diga “¿Yo, para qué quiero estar en las Redes Sociales?” Si bien es entendible estar lejos de las redes sociales como elección personal, es ya casi inconcebible a nivel profesional. Aunque hay que dejar bien claro que es menos “dañino” para una empresa o una marca no tener presencia en las redes sociales, que el estar por estar o no tener estrategia clara y definida.

“Es menos “dañino” para una empresa o una marca no tener presencia en las redes sociales, que el estar por estar o no tener estrategia clara y definida”.

Un reciente estudio realizado a 2000 consumidores en Reino Unido por  Fishburn Hedges y Echo Reseach nos deja muchos datos interesantes que incitan al estudio y a la reflexión (ver informe completo):

• Un quinto de los encuestados (19%) dijeron que habían tratado con grandes empresas a través de redes sociales, en agosto de 2011. Esta cifra se elevó al 36% en abril de 2012.

• Dos quintas partes (40%) de ellos creen que la comunicación a través de este medio conduce a mejoras en el servicio de atención al cliente. Este dato es seis veces mayor que el 7% de los encuestados que considera que las redes sociales dañan el servicio de atención al cliente.

• La mayoría de las personas (68%), que han utilizado los medios sociales como canales de comunicación con las marcas, creen que da a los clientes una mayor "voz".

• La mayoría de ellos (65%) creen que la mejor manera para comunicarse con las empresas es a través de los medios sociales antes que mediante los calls centers.

Quejas y reclamaciones en las Redes Sociales

Una de las carencias que se detectan en algunas marcas o empresas, a la hora de realizar su desempeño en las redes sociales, es abordar satisfactoriamente las quejas o reclamaciones de los clientes. Tal vez, este sea el aspecto más complicado de abordar y uno de los motivos principales para que se muestren reticentes a rendirse ante la evidencia del uso de las redes sociales, que demanda el cliente cada vez más.

“Las quejas o reclamaciones de los clientes es uno de los motivos principales para que (las empresas) se muestren reticentes a rendirse ante la evidencia del uso de las redes sociales”.

Según el artículo “Atención al cliente en Redes sociales: El gran reto para las empresasdel nuevo milenio”, de Puromarketing, donde en el cual también hace alusión al estudio mencionado anteriormente, deja una reflexión interesante “a pesar del rápido crecimiento de esta tendencia, el 70% de las quejas (en las redes sociales) se quedan sin contestar. ¿Por qué las empresas están dejando que esto ocurra?”

Habría varias respuestas y razones:

• La más sencilla, que no entra en la estrategia de la marca.
• La falta de conocimientos para gestionarlas bien.
• La falta de recursos y cualificación para abordarlas.
• La presión y responsabilidad que conlleva para la marca o empresa dar un paso en falso en su reputación on-line y perder la confianza de sus clientes.

Cómo abordar las quejas y reclamaciones en las Redes Sociales

Algunas marcas han abordado el tema por el camino más fácil, y por ello no obligatoriamente el más correcto, que consiste en una comunicación unidireccional, sin interactuar con el cliente. Esto se podría considerar un parche que hace que se pierda la esencia de las redes sociales, donde la comunicación ha de ser bidireccional.

Otras marcas o empresas, las menos, han abordado esta cuestión tan peliaguda de pleno, obteniendo buenos resultados. Muestran una predisposición a la ayuda de forma constante al cliente, manteniendo una comunicación bidireccional. Aunque cada marca y empresa tiene su estrategia, ante las quejas o reclamaciones de los clientes, algunas lo gestionan trasladando al cliente sutilmente a la intimidad del “mensaje privado”. Un cliente enfadado contra menos “ruido” haga en las redes sociales mejor. Si finalmente, el cliente ve solucionada su queja o reclamación se habrá conseguido “apagar el conato de incendio en las redes”.

Conclusión

Hay que rendirse ante la evidencia de las Redes Sociales y en el momento que las marcas o empresas superen el hándicap de gestionar las quejas o reclamaciones de los clientes con solvencia y naturalidad, el panorama social media, en cuanto a la interacción empresa-cliente, habrá llegado a su máximo esplendor. Mientras tanto, queda mucho camino por recorrer.

¿Cómo afrontarías las quejas y reclamaciones de los clientes?